Helpdesk, RT, OCSinv. bevezetése a PPKE-n

Csillag Tamás - PPKE

<cstamas(a)digitus.itk.ppke.hu>

http://digitus.itk.ppke.hu/~cstamas

Jelen dokumentum a Creative Commons license by-sa alatt érhetõ el.

Előadás célja

új IT szervezet a PPKE-n
háttértámogató software tapasztalatok megosztása
"több" irány
figyelemfelketés
NIIF ticketing? (CRM)
kollaboráció

Előadás áttekintése - I.

ticketing alapelemek
platform / architektúra
RT-s megvalósítás

email handling
scrips
custom fields
access control

Előadás áttekintése - II.

Tapasztalatok, saját fejlesztések

Helpdesk workflow
OCS inventory illesztés
CF: eszkoz_id
Saját email cím
CF: pl. SSH kulcs

Ticketing alap elemek

Platform

perl
fastcgi
mason
postgres

RT megvalósítás - queue

csoportonként queue

.helpdesk
.network
.linux
...

RT megvalósítás - bejövő email

email alias
post robot REST interfészen

informatika: "|/../rt-mailgate --queue .helpdesk
            --action comment --url https://rturl.pelda"

(rendes hibakezelés)

RT megvalósítás - kimenő email

subject:
```
[rt.info.ppke.hu #1234] kérés
```
cloak:
```
informatika(a)ppke.hu
```

Csillag Tamas via RT <informatika(a)ppke.hu>

RT megvalósítás - Scrips

ticket transactions:
oncreate, notify owner, owner change, onclose
rt scrips

RT megvalósítás - Custom Fields

pl. helyszín, jelszó, asset leírás

RT megvalósítás - Access Control

csoportonként (hierarchikus)
reply jog, status módosítás...
CF-re: módosítás, láthatóság

Helpdesk workflow

OCS Inventory szükségessége

kliens rendszeres inventory
windows, unix kliens
webes inferfész (kicsit nehézkes)

OCS Inventory II.

Network

OCS Inventory III.

Software

Saját email cím

más csatornán (email) érkezett feladatok rögzítésére
scrip parseolja ki az email headerből és a megfelelő felhasználó tulajdonába adja
```
csillag.tamas(a)rt.info.ppke.hu
```

CF ssh kulcs

Hbone Workshop 2009

Helpdesk, ticketing (RT), leltár (OCS Inv.) bevezetése a PPKE-n